售后服务是影响零售店品牌形象的关键因素,如何做好售后服务,这里面学问很大,目前制约零售店售后服务的主要问题是国内二线、三线品牌的售后服务,大部分国内的二线、三线品牌没有建立完善的售后服务体系,大部分依靠省包商提供售后服务,而无论是上游的厂家还是省包商,都极其不稳定。这是一个两难的问题,因为二线、三线品牌是零售店的主要利润机型,你不得不做。而大部分零售商都有相同的教训,就是忽然找不到组织了,即使能够找到省包商,但省包商说国包商倒闭了,他也没办法。这种问题往往会给零售商带来巨大的损失,零售商面对的是消费者,跑得了和尚跑不了庙,何况现在消费者对《消费者权益保护法》多少都有些了解,维权意识不断加强。零售商最受不了的就是顾客天天到店里掀桌子砸柜台,大吵大闹,最后只能给消费者退款或者换一台相同配置的新机。
解决这个问题的唯一途径,就是要培养自己的售后服务能力,在进货的同时要求配备维修物料,因为随着手机的集成化程度越来越高,芯片或者主板出现问题的概率越来越低,大部分问题出在周边的电子料,如送话器、马达等,所以,作为一个有长期发展规划的零售商,一定要尽量建立自己的维修能力,这样才能把命运掌握在自己手中。