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“产品与系统的销售更像是狩猎，既要对目标保持关注从而能够不断地捕获猎物，还要将捕获的猎物保存下来便于后续享用；而服务销售则更像是耕地，面对未开垦的土地，我们需要思考的是如何更好地利用这片土地创造更多价值。”ABB服务业务部北亚区及中国负责人蒋海波先生曾做过这样形象的比喻。时至今日，随着客户的需求越来越多地来自于服务领域，包括产品与系统在内的前端销售已然不能满足这样的需求。从“游牧民族”到“农耕民族”，ABB如何完成这样的转变呢？

  2012年，ABB集团服务业务的订单额占到集团订单总额的18%，销售收入占集团总销售额的19%，这一比例有望在2015年升至20%～25%。如此强劲的增长势头以及在多个行业领域实现的重大突破，让ABB迅速成长为名副其实的“金牌服务商”。然而，在ABB人的眼中，“金牌”不仅仅是强大的技术实力与服务资源的象征，更是专注于客户长远绩效发展的“伙伴式”关系的体现。“着眼于长远绩效，让客户设备的故障率降为零，甚至让客户意识不到我们服务的存在，这才是服务业务的最高境界，也是我们致力于帮助客户实现的最终目标。”蒋海波在近日接受记者采访时表示。  

  “金字塔”理念分层次提升企业绩效

  放眼全球，ABB服务业务的文化积淀非常深厚，从最开始的享用式服务模式到如今的增值服务模式，ABB一直持续关注服务理念的渗透与延伸。蒋海波指出，ABB的服务理念基于客户的服务需求，但是对于某些服务需求，客户一开始未必完全清楚。这就需要通过在各个推广与发展较快的国家进行实践，这些成功的实践案例对本地客户是极有启发意义的。

  目前，ABB采用了“金字塔”服务理念。所谓“金字塔”，即服务能够涵盖产品到客户资产优化等多个层面的需求，应需求进行灵活定制，分层次地提升用户的绩效。对于关注产品全生命周期管理的客户来说，ABB可以提供设备改造升级、培训、备件、现场设备维护保养和物流以及远程服务等；此外，ABB还可通过现场集成、运营改进、流程优化、能效管理等服务提升客户工程的可靠性，并提供相关咨询服务；针对设备绩效管理层面，ABB可提供设备可靠性保证、设备开机率保证以及设备运行效率保证；在“金字塔”的顶尖，则是ABB提供的全责绩效服务，这种针对企业资产管理层面、全外包式的服务模式正在成为国内企业关注的焦点。

  随着越来越多的目光聚焦在“金字塔尖”，全责绩效服务模式也在中国“落地生根”。山东亚太森博浆纸有限公司第12号纸浆生产线采用这种服务模式，极大地提升了自身的绩效水平，设备综合使用效率大大提高，维护费用也得以降低。“我们用OEE（Overall Equipment Effectiveness，设备综合效率）这一指标对全责绩效服务进行评估与考核。当客户为提升产能增加生产线却又面临维护量增多的情况下，我们可以通过维护来提升客户的效率进而提升产能。OEE这一套科学的评估数据，让客户对自身生产线的决策更加明晰。”蒋海波评价道。但他同时指出，由于市场尚处于初级阶段，在服务理念、服务人员配置、团队搭建等方面存在诸多挑战，全责绩效服务并不会在国内迅速得到应用。“用专业的服务与客户达成长期伙伴式的纽带关系是我们一直以来的追求，ABB全责绩效服务致力于为客户带来长远绩效发展的源动力，这是我们的目标，也是我们努力的方向。”蒋海波表示。



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